2025生鮮配送客戶運(yùn)營(yíng)秘籍：分層、分群、分階段精細(xì)化管理！

          

客戶運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作至關(guān)重要的一環(huán)，顧名思義，就是要“以客戶為中心”去促進(jìn)客戶增（長(zhǎng)）留（存）活（躍）轉(zhuǎn)（化）；針對(duì)客戶去籌劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及推送營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容?？蛻暨\(yùn)營(yíng)不僅僅是關(guān)注當(dāng)前的銷(xiāo)售，更要著眼于客戶的整個(gè)生命周期，最終目的是長(zhǎng)期維護(hù)客戶，不斷提高客戶的參與度和忠誠(chéng)度，從而使客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。


客戶分層：高效利用資源

客戶分層最重要的作用就是讓運(yùn)營(yíng)資源以最高效、最精準(zhǔn)的方式，迅速惠及到那些在產(chǎn)品與服務(wù)層面來(lái)講對(duì)企業(yè)或品牌最重要且最優(yōu)質(zhì)的客戶群體中去。
我們首先要整理、確定并優(yōu)化目前的營(yíng)銷(xiāo)渠道，這決定了我們現(xiàn)有客戶和即將面對(duì)的客戶到底是什么樣。比如：社會(huì)餐飲、快餐類(lèi)、食堂類(lèi)、生鮮超市類(lèi)，通過(guò)社交媒體、電子郵件、短信等多種渠道，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶群，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。

客戶分群：個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)

如果說(shuō)客戶分層運(yùn)營(yíng)是依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)、使用頻次、時(shí)間長(zhǎng)度及忠誠(chéng)度等因素來(lái)區(qū)分的話，那客戶分群運(yùn)營(yíng)依據(jù)的則是客戶的基礎(chǔ)特征（如客戶類(lèi)型、業(yè)態(tài)特性、客戶店鋪位置、營(yíng)業(yè)面積、店?duì)I業(yè)額、廚房結(jié)構(gòu)等）可以起到識(shí)別特定客戶、為客戶進(jìn)行分類(lèi)的作用，為我們的客戶分群以及分類(lèi)后的運(yùn)營(yíng)策略，提供了眾多執(zhí)行依據(jù)。
根據(jù)客戶的基礎(chǔ)特征進(jìn)行的分類(lèi)，其實(shí)就是在為客戶打標(biāo)簽、做客戶畫(huà)像的過(guò)程。分的類(lèi)越多、越細(xì)，我們后續(xù)所能篩選出來(lái)的分群客戶才能越準(zhǔn)確，這樣針對(duì)性做的運(yùn)營(yíng)策略才會(huì)越精細(xì)，運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化的效率才能越高。

客戶分階段 ： 根據(jù)合作階段來(lái)做不同運(yùn)營(yíng)

如果前面兩個(gè)是以具體的客戶屬性來(lái)劃分，那客戶分階段運(yùn)營(yíng)則更多的是以接觸、購(gòu)買(mǎi)及使用產(chǎn)品的時(shí)間維度來(lái)進(jìn)行劃分。如從最早注冊(cè)、第一次使用、使用初期、中期、后期，以及流失、召回等等，每個(gè)維度階段的客戶運(yùn)營(yíng)都應(yīng)該制定不同運(yùn)營(yíng)策略。
這里我們用一張圖表來(lái)描述，應(yīng)該更加一目了然。

分析模型包含：新老客戶下單周期分析、最近一次下單分析，老客戶退換貨清單、客訴分析表，客戶回訪記錄等。
通過(guò)客戶分層、分群和分階段的系統(tǒng)化管理，企業(yè)可以更好地理解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)化率，想要更多行業(yè)知識(shí)干貨可以微信關(guān)注蔬東坡官方公眾號(hào)/視頻號(hào)，或咨詢購(gòu)買(mǎi)蔬東坡出版《生鮮配送行業(yè)白皮書(shū)》進(jìn)一步學(xué)習(xí)！